Ngày nay, các tổ chức đang tích lũy khối lượng dữ liệu khách hàng lớn hơn theo cấp số nhân nhưng dữ liệu này thường trở nên rời rạc, trùng lặp, không nhất quán, không đầy đủ và không được kiểm soát.
Hồ sơ khách hàng tiềm năng sẽ cung cấp biết lý do tại sao các công ty gặp khó khăn khi trả lời các câu hỏi có vẻ cơ bản:
- Ai là khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho tôi?
- Những nỗ lực tiếp thị nào của tôi đang thúc đẩy hành vi mua hàng gia tăng?
- Làm thế nào tôi có thể cải thiện dịch vụ khách hàng?
Để trả lời những câu hỏi này, các tổ chức đang ngày càng chuyển sang khái niệm Customer 360 để giúp xác định và hiểu khách hàng của họ một cách toàn diện nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí, xác định sự thiếu hiệu quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Vậy trên một hệ thống Customer 360, doanh nghiệp sẽ biết điều gì ở khách hàng của mình?
- Tổng chi tiêu và chi tiêu trung bình.
- Đơn hàng đầu tiên và đơn hàng cuối cùng.
- Top search và Recommend.
- Top thương hiệu hoặc Sản phẩm khách hàng lựa chọn.
- Khảo sát, đánh giá.
- Kênh mua hàng nhiều nhất từ khách hàng.
Chúng cũng hỗ trợ trải nghiệm khách hàng tốt hơn để có trải nghiệm tiếp thị được cá nhân hóa hơn – thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và doanh thu cao hơn. Ngoài ra, chế độ xem khách hàng 360 độ giúp tăng tỷ lệ duy trì và giúp bạn hiểu khả năng sinh lời của khách hàng trên các sản phẩm và dịch vụ khác nhau để bạn có thể phân khúc khách hàng của mình một cách thông minh theo xu hướng và dữ liệu có ý nghĩa.
NHỮNG THÁCH THỨC KHI TRIỂN KHAI CUSTOMER 360
Những thách thức lớn nhất khi triển khai Customer 360 là sự phân mảnh và không nhất quán của dữ liệu chính. Dữ liệu này thường được lưu trữ trong các kho khác nhau và trên các hệ thống khác nhau — và không theo cùng định dạng hoặc chia sẻ cùng thứ nguyên hoặc thậm chí là cùng định nghĩa. Điều này phần lớn là do cấu trúc dữ liệu và quản trị không nhất quán trong và giữa các nguồn như công cụ tiếp thị và bán hàng.
Những tình huống này gây khó khăn cho việc khắc phục các vấn đề về chất lượng dữ liệu khách hàng để so sánh các nguồn cho cùng một bản ghi. Hồ sơ khách hàng chứa thông tin bị thiếu, chồng chéo, mâu thuẫn, lỗi thời và không chính xác phải được giải quyết để đạt được dữ liệu xác thực và đáng tin cậy.
TẠI SAO BẠN NÊN QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG 360?
Dữ liệu khách hàng được quản lý không đúng cách trực tiếp dẫn đến việc bỏ lỡ các cơ hội tiếp thị và bán hàng, đồng thời khiến việc tuân thủ quy định về cách quản lý dữ liệu người tiêu dùng trở nên cực kỳ khó khăn.
Nó mang lại cho bạn một tập hợp các lợi ích chung đồng thời giúp giải quyết các vấn đề cụ thể đối với các ngành như sản xuất, tài chính và bán lẻ. Bất kể ngành hoặc ngành dọc của bạn là gì, bạn cần có chế độ xem khách hàng 360 độ để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Sự hiểu biết đó rất quan trọng để cải thiện việc tạo doanh thu với các cơ hội bán kèm và bán thêm có liên quan, đồng thời tăng tỷ lệ hội thoại tiếp thị của bạn bằng cách tiếp cận đúng khách hàng với đúng thông điệp vào đúng thời điểm.